大家好，近些年随着电商行业的发展，运营一个店铺的工作被划分的越来越细致，从最直接管理操作店铺的运营，到直面客户咨询的客服，以及在幕后默默付出的售后和仓库。细分的职责减轻了商家的工作压力，也能让店铺保持更高效率的运行。今天我就从最直接面向前端客户的客服的角度，我来给大家分享下优秀的客服话术和前端的引导咨询对于提高店铺转化，降低差评率的重要性。

一个优秀的客服在售前咨询阶段通过引导和宣传是很容易促进转化，很多商家对于客服的理解只是简单的认为是解答顾客对于产品、售后、物流的疑问，根据搜索习惯大部分顾客在进行客服咨询时已经有购买的欲望，距离完成订单往往只差一个付款。这时候进行客服咨询很大意义上是更加坚定自己购买产品的决心，客服针对买家的疑点及时的给予协助完成订单。

电商的售前客服一定要对产品非常熟悉，像向顾客展现产品优点，介绍优惠力度，突出售后服务，推销出店铺的产品。这一点一些高客单价产品的商家更能体会到，客单价越高，消费者在购买的时候越容易犹豫并货比三家。而且既然进店并咨询客服更说明消费者是确实有购买这个产品的需求，只是目前对于某些方面还有一些疑惑，售前客服就可以针对这些疑惑进行处理。

商家常用的客服助手近期有发布2021年1月京东十大行业类群TOP商家客服数据报告【大家可以及时关注规则更新】，从下图中我们可以看到其中高客单价较多的居家、电脑数码类目客服对店铺业绩的贡献率高达40%以上，售前客服对于促进转化的功劳是不容忽视的。

售前客服的优势可以表现为：

一、提高转化率

如何能提高售前客服转化成功率呢？那就需要售前客服充分熟悉自己店铺商品的属性、特点及突出卖点：

1、商品属性：大小、颜色、型号、尺寸；

2、商品突出卖点：是否有赠品，包安装，送货上门，配送物流，到达时间；

3、商品基础结构：熟悉商品成本利润，针对买家的需求，做关联销售，实时的推出新品

售前客服能够对产品做个详细的熟知之后，剩下的就是考核项啦！一般来说买家在咨询客服之后，如果客服没有在20秒内及时响应，那就会大大减少顾客对于购买产品的兴趣，在很多顾客潜意识里都认为，产品如果后续出现售后问题，第一反应当然是找售前客服，如果在购买之前客服响应都很慢，那就说明售后时长也会很慢。这一点对于顾客咨询转化是很不利的，针对这一点，日咨询量非常大的店铺可以设置自动回复机器人，来先解决顾客经常咨询的关于物流时长、发货时间、产品型号等问题。

针对这个考核项，京东风向标里--客服咨询，这块可以直接看清考核内容：

1、咚咚30秒应答率：应答率即回复率，计算公式为回复率=店铺人工接待量/咨询量*100%

2、咚咚平均响应时长：店铺当月已接待的所有在线咨询的平均响应时长

二、询单转化及催付

对于大多数商家来说，售前客服也是一个非常有效并方便的催付途径。在顾客咨询过之后，如果未及时付款完成订单，商家可以很方便的在咚咚中进行催付，对于转化周期较长的商家来说效果很好。

那么如何增加店铺的客服咨询量呢？如果需要定制类的商品商家可以在副标题中加入“咨询客服了解详情”等提醒语，或是在详情页添加咨询图，让顾客更方便的进行客服咨询，以增加咨询量，提高转化。

今天的分享到这里就结束啦