在处理售后纠纷时，售后外包客服人员常常需要面对情绪激动、怒气冲冲的顾客。这时售后客服千万不能硬碰硬地去激化矛盾，而是要力图使双方的对话东围有利于双方的沟通，这样有利于问题的解决。那么客服人员要怎样才能绶和沟通氛围呢？

1. 冷静理性的思考

在发生纠纷时，许多顾客会希望满足自身的利益，而脱离客观情况，盲目坚持自己的主观立场。如果这时客服人员不能防止和克服顾客因过激情绪所带来的干扰，就有可能激化矛盾，形成僵局。因此客服人员必须保持头脑冷静，心平气和地去和顾客沟通。客服人员这时需要冷静思考，厘清事情的头绪，正确分析出现的问题，然后在充分考志双方潜在利益的同时，提出一项客观公平、现实可行的解决办法。

2.语言适度

售后外包客服人员在与顾客沟通时，要严格注意自己与顾客说话的语气和态度，并且积极倾听。客服人员既要向对方传递一些必要的信息，又不能过于拖沓。因为多次重复的催促或反复询问只会让顾客感到不悦，不但不能促进沟通，反而会影响问题的解快。

3.避免争吵

发生纠纷时，顾客可能会语气严厉地质问客服，有的顾客甚至还会喋喋不休、恶语伤人。客服人员在与顾客沟通时，一定要注意礼貌回应，应尽量有针对性地去回答顾客，不要推卸责任。客服人员要多站在顾客的角度去考志问题，不能因为顾客傲慢无礼的态度就改变了服

务初心，更不能与顾客对骂，要尽可能避免与顾客争吵。

4. 协调双方利益

售后外包客服人员在解决与顾客之间的纠纷时，不能片面考虑自己的利益，而应该站在顾客的角度去思考，以顾客的利益为主，同时兼顾自己的利益，协调双方的利益，尽可能地提出完善解决方案。