以前给大家介绍了售后外包客服常见的物流问题和商品问题，这期给大家介绍一下，售后客服常见的退换货的处理
卖家当然希望顾客收到商品后满意，可是实际的售后现状是很多店铺的退货率居高不下，特别是一些服装类目， 因为网购的商品让顾客收到货后感觉不是自己想象中的样子。如果顾客直接申请"7天无理由退换货”还比较好处理，客服只要引导顾客写明申请退货理由，并且告知退货地址和要求即可。
但是，如果因为商品不合适需要换货，或者因为质量问题导致的退货，那必然会有关于退换货邮费的纠纷，这需要客服妥善处理，避免矛盾升级。
现在，很多店铺都有运费险，这可以有效减少此类问题的出现，但是运费险在使用的过程会遇到很多问题，售后客服要了解清楚。
运费险是淘宝的一项增值服务，在交易过程中，如果顾客需要退货，产生的运费由保险公司理赔。目前淘宝的官方活动，比如聚划算、”6.18” 和“双11”大促，都会强制商家赠送运费险。对于没有赠送运费险的店铺，客服可以引导顾客自己购买运费险。小蓝问萌萌:“有了运费险以后，退货率会不会提高呢?”萌萌说:“肯定会有一些影响，但是减少了顾客的后顾之忧，随之而来的转化率也会提高，纠纷率也会降低，综合判定还是利大于弊，毕竞顾客买东西的目的不是为了退货。”
运费险除了在售前能帮助客服有效地促成交易，在售后环节也能大大减少纠纷，现在商家基本都是支持7天无理由退换货的，双方纠结的，无非就是退货的邮费谁来出。顾客觉得自己没买到满意商品，还要贴运费，很委屈:商家觉得自己耗费了人力、物力，最终因为顾客认为不合适要商家买单，真是太难了。而有了运费险这个保障，产生的邮费由保险公司来理赔，顾客和商家自然皆大欢喜。
除了退货退款的时候运费险可以理赔，以下两种情况，运费险也是可以理赔的。
(1)换货操作。顾客购买商品，因某种原因不合适申请换货服务，按照流程操作"申请换货一+商家同意- +输入快递单号”，在这种情况下产生的运费，保险公司也会理赔。
(2)售后退货。以前的运费险在确认收货后就失效了，而现在确认收货后，运费险依旧显示已出单。从2020年9月开始，运费险全面升级，订单确认收货后，如果需要申请售后退货，顾客一样可以享受运费险， 并且运费险的理赔时效已延长到90天。
按照正常的后台流程申请，运费险都会理赔，但是运费险理赔的金额只能按照快递公司的市场报价来计算。顾客选择上门取件，基本是不需要额外支付运费的，但是如果顾客自己去快递网点邮寄或者因为某些商品超重，就会产生一定的邮费差价。 根据平台的规则，如果商品无质量问题，退回的邮费就需要顾客自己承担:如果商品有质量问题，那么产生的邮费差价，客服可以通过红包的形式补偿给顾客。
利用运费险解决商家和顾客之间的邮费纠纷，自然是好的，正常的运费险理赔流程，如下图所示。但是一些特定情况会导致运费险理赔失败，售后客服要知道原因以及应对的方法。
以上四种情况导致运费险无法正常理赔，所以客服在引导顾客退换货的时候，要让顾客选择申请的选项，并输入正确的单号。
还有种特殊情况，就是店铺明赠送运费险，而顾客购买时却没有显示运费险，导致退货时不能理赔。通常，这样的情况是顾客的退货率大高，被保险公司判定为
高风险顾客， 遇见类似情况，客服可以引导顾客换一个账户购物，这样就会正常显示运费险了。退换货的流程比较简单，客服在处理此类问题的时候，主要应做好引导工作，比如一些商品的原包装、发票、物流选择等注意事项。退货退款的处理完结时长是店铺售后体验的考核数据，所以对后台的退换货申请，客服要第一时间处理。
物流问题、商品问题、退换货问题，都是售后常见的问题，处理的方式以平台规则为准则、以店铺规则为要求，灵活处理。顾客联系客服，通常都是满腔抱怨，情绪也非常激动，所以客服不仅要处理售后问题，还要注意处理顾客的情绪问题。不管顾客说得对与错，都不应急于打断顾客， 客服要耐心地倾听，理解顾客的心情，当顾客情绪稳定后，再开展下一步的工作。
售后外包客服常见问题处理方法及流程，小编就介绍到这里，如果您想要了解售后客服外包一个月大概多少钱，可以在线联系网站的客服了解详细的情况，慧赢天下客服外包为您提供专业的客服外包服务！
