截至目前，今年的年货节已经开始一段时间了，对于各行各业的卖家而言，年货节活动无异于给我们带来了非常可观的订单量，这时候随之而来的就是比平时暴增的退换货问题，这类问题售后客服外包一旦处理不好，就会产生投诉等，很影响店铺的发展，今天就跟大家聊聊如何应对大促活动后的售后处理，需要学起来。

 年货节属于全行业的电商爆季，每年都会在这个方面出现超级多的纠纷，卖家的少发、漏发，这时候我们可以从以下几点入手，合理应对可能遇到的售后纠纷：

• 1、错发、漏发：针对此情况，相信大部分商家都经历过，这个时候为了避免买家投诉问题，在买家没收货前，建议尽快重新发货，然后联系买家告知补发单号，可以解释为快递导致货物损坏，拦截已经重新发出，不仅可以打消客户情绪点，同时问题解决增加客户好感度；如果在客户收货情况下，发现错发、漏发情况，建议首先安抚买家情绪，安排让仓库尽快补发商品，尽量做到客户满意。
• 2、虚假发货：其实，这种情况很常见，有的商家为了避免客户下单退款，直接就先打印上传单号，实际产品未发出，物流长时间未更新买家一般就会产生投诉，一旦发生投诉，建议卖家态度积极告诉买家，可能活动订单量大，快递发出物流未更新，这边会跟进物流，尽快让看到物流更新，尽量让客户撤销投诉。当然了，从根源杜绝投诉情况就是，建议卖家每天将自己点击发货的商品尽量发走，以免发不了货导致纠纷产生，得不偿失。

• 3、快递问题：这个很常见，快递爆仓派送时效会延迟，这时候一旦买家发起投诉的时候，首先沟通下，看现在买家需求是退货还是催单，针对性解决，如果退货，引导买家撤销投诉及时处理退货，态度一定要诚恳积极；如果催单，告知客户物流这边会跟进，让客户不要着急，同时可以告诉客户，带来不便希望包含，引导撤销投诉并且可以在确认收货后给予店铺优惠券，这样不仅解决问题，更大程度上增加客户好感，老客维持更轻松。

一个售后外包客服的专业知识、响应速度、态度，直接影响着DSR分值。很多客户给出的差评也都是因为被客服激怒导致的。在流量越来越金贵的当下，我们要调整好心态，用亲切的语气与客户交朋友，用温暖的爱和包容感化他们，这样我们的动态评分自然不会降低。