- 服务指标有哪些？
- 这些服务指标的定义及其计算逻辑是什么？
- 这些服务指标对店铺的影响是什么？
通过了解这些内容，希望大家能更加理解各指标之间的关联，以便更好得去控制或者优化这些相应的指标。
那么我们售后端的服务指标到底有哪些呢？请看下表展示的内容：
我们把售后的服务指标归纳为四部分，分别是：
- 发货速度相关；2，退款及纠纷相关；3，退款效率相关；4，DSR相关。
下面我们来详细解释下每部分中所涉及指标的含义和计算逻辑及其对店铺的影响。
一、发货速度相关指标
卖家发货时长：指从买家付款成功到商家点击确认发货的时差均值
到货速度：指从买家付款成功到买家签收货物的时差均值
对店铺的影响：这两个指标代表商家的整体发货效率，直接影响买家的体验及买家对商家的DSR打分，尤其是对DSR卖家发货速度和DSR物流发货速度的分值影响最大。
建议：
1、订单量大的期间可以尝试提前打包，提高发货效率；
2、优化仓库和客服的对接流程，在货品出库后第一时间点击确认发货；
3、优化仓库与合作物流间的对接流程及责任约定，确保物流公司接到货品后第一时间进行发货扫描。
二、退款及纠纷相关指标
退款率：从2013-01-25起，退款率的概念优化为成功退款率，其计算公式如下：成功退款率=成功退款数/支付宝成交笔数。目前在商家信用评价页面展示的退款率为近30天的成功退款率。与此同时，退款率不再影响其店铺的搜索排名和营销活动的报名，具体请参考下帖：
https://bangpai.taobao.com/group/thread/14537880-278351999.htm?spm=0.0.0.35.OR7HZJ。
退款纠纷率：退款纠纷率=人工客服介入笔数（买卖双方前台点击需要客服介的量+买家退款选择假货类型的量+小二主动介入量）/支付宝成交笔数
对店铺影响：目前体检报告中所展示的退款纠纷率为店铺最近28天的退款纠纷，退款纠纷率能直接体现店铺的服务水平并影响消费者感受，因此若您店铺的退款纠纷率过高，会影响店铺及商品在淘宝网的展示，包括相应营销活动的报名，具体数值可参考如下链接：
https://a.taobao.com/detail/2012/03/14/602734/1.php
纠纷退款率：纠纷退款率=小二介入并由小二操作退款给买家的退款笔数/支付宝成交笔数。（注意：这里需要同时满足三个条件才会计入纠纷退款率，一是小二介入的退款、二是由小二操作完结的退款、三是退款给买家的退款。即：小二介入后由商家自主完结的退款或者小二介入后操作打款给商家的退款都是不会计入其纠纷退款率的。） 所以无论退款是否已介入，商家都应该尽量自主完结，从而控制纠纷退款率，避免其对店铺的不良影响。
对店铺影响：纠纷退款率影响的是店铺的降权，降权即搜索不可见， 降权的表现及具体的数据标准，请详见以下链接：
https://bangpai.taobao.com/group/thread/14790377-277217975.htm?spm=0.0.0.67.d74d60
退款完结率：当日退款完结率=当日完结的退款量（指当日退款成功及当日退款关闭订单）/截至当日应处理的总退款量（包括当日完结的退款量+当日进行中的退款量），其数据在客服数据中可查。
对店铺影响：退款完结率能反映商家的退款完结能力，退款完结率越高，说明该店铺的退款消耗越快，效率越高，直接影响店铺的整体退款效率，间接影响买家的体验。故其退款完结率越高越好。
三天未完结占比：三天未完结占比=超过三天以上未完结的退款量/截至当日总未完结的退款量，该数据目前商家后台不可查，但商家服务提升项目组会阶段性给项目商家提供该指标数据。
对店铺影响：三天未完结占比越高，意味着店铺的退款中从买家发起退款申请算起超过三天以上的退款量越多，那么买家可以发起小二介入的概率也越高，退款效率越低。所以三天未完结占比将直接影响店铺的退款纠纷率、纠纷退款率和退款效率，间接影响消费者体验。故商家应该争取将所有退款都控制在3天（甚至更短的时间）内完结，超过三天以上的退款应该优先完结。
三、退款效率相关指标
从退货退款的各个环节来分，退款效率指标主要有以下几个：
首次响应时长：指买家发起退款申请到商家第一次同意/拒绝退款协议的时差均值，建议控制在2小时以内；
退货后商家退款时长：指买家填写退货单号到最终退款完结（退款成功或者退款关闭）的时差均值，建议控制在2天以内；
平均退款完结时长：指买家发起退款申请到最终退款完结（退款成功或者退款关闭）的时差均值，建议控制在2.5天以内；
这三个指标主要是将商家退货退款的环节做了拆分，利于商家找到店铺处理效率慢的核心环节，进而进行整体效率的提升。这三个指标在商家后台暂时不展示，但商家服务提升项目组会阶段性给项目商家提供该指标数据。
按照退款的四个路径来分，退款效率指标主要有以下几个：
首先，何为退款的四个路径？
顾名思义，四个路径的退款效率指标定义分别如下：
路径一退款效率：“未发货”部分退款的平均退款完结时长；
路径二退款效率：“已发货（未收到货）”部分退款的平均退款完结时长；
路径三退款效率：“已发货（收到货仅退款）”部分退款的平均退款完结时长；
路径四退款效率：“已发货（收到货退货）”部分退款的平均退款完结时长；
这四个指标主要是根据退款中货物状态的不同分布做了拆分，同样也是有利于商家找到店铺处理效率慢的核心环节，进而进行整体效率的提升和整改。建议商家针对每个路径下的退款制定不同的退款流程，甚至安排不同的人员处理各个路径的退款，从而提高每个路径的退款效率。
对店铺的影响：所有退款效率的相关指标都是店铺售后有效处理能力的体现，退款处理的快慢意味着买家发起退款后的回款速度快慢，所以直接影响着买家的购物体验，以及买家未来在该店铺的复购指数，也就是说退款效率间接影响店铺的销售额。
四、DSR相关指标
DSR服务态度：商家对应的“服务态度”动态评分项得分；
DSR宝贝与描述相符：商家对应“描述相符”动态评分项得分；
DSR买家发货速度：商家对应“发货速度”动态评分项得分；
DSR物流发货速度：商家对应“物流速度”动态评分项得分；
当前商家前台展示的是店铺近180天的各项DSR评分分值，所以商家经常会在双11后有“做一天，伤半年”的说法。DSR评分直接影响买家的转化率、支付率、熟客率等，同时DSR也会影响商家商品搜索排名及营销活动的报名，所以与商家的销售额息息相关。
影响买家DSR评分的因素中跟售后相关的主要有：卖家发货速度、物流发货速度、售后接待客服的服务态度、退款效率等因素，而退款效率往往会被商家所忽略，故建议每个店铺的售后团队尤其引起重视，合理安排客服人手和分工，优化店铺退款流程及内部各部门的对接流程，以达到最高的退款效率。
今天给大家分享的这些售后服务指标的定义及其影响大家都了解了吗？希望大家能仔细理解今天分享的内容。并对店铺的薄弱环节做相应的改进，有任何问题欢迎交流！
