客服在接线过程中，会面对各种各样的顾客，因此每位客服都可能会遇到一些不太愉快的情况。遇到这种顾客情绪比较激动的咨询要怎么接线处理，避免用户给差评呢？下面请看来自慧赢天下客服外包的客服Wink的分享。
大家好，我是慧赢天下电子商务有限公司的一名外包客服。经常听到同事说接线过程中会接待一些无法立即解决问题的顾客，在顾客会比较着急的情况下，聊天可能会出现不和谐的现象。每当这个时候我总想让自己冷静下来，先不要盲目的否认顾客问题或者需求，如果直接否认顾客的问题或者需求，顾客情绪会比较冲动，导致问题无法愉快解决，会有差评、交易纠纷等一些投诉升级的问题，所以这就需要客服在接线过程一定注意以积极的心态面对、安抚顾客情绪。
列举一个我工作中遇到的场景。我服务的店铺是经营运动服饰的，顾客商品签收之后穿着出现开胶，这时顾客会想自己花不少的钱买的商品为什么会出现这样的问题。所以当顾客进线咨询的时候，心情肯定是很不愉快的，可能会出现辱骂现象，不要一味的把注意点聚焦在顾客的辱骂信息上，以同理心的安抚一下顾客情绪，然后回到问题的解决上，看一下商品的签收时长，如果是3-4天这可以反馈售后，看可不可以给顾客特殊申请退换货，如果不可以就帮顾客尽力申请相对应的补偿。重点在于如何解释安抚，解说的时候需要温柔，耐心，站在顾客的角度去思考，处理投诉问题先处理客户情绪，这样提出的方案会更容易让顾客接受，减少顾客给差评的现象。
简单来说，第一，我会牢记换位思考，优先倾听顾客的问题，感受顾客情绪的发泄。第二，顾客倾诉完不能晾顾客，必须及时回应，并且做好情绪安抚。第三，积极处理顾客问题，需要灵活变通，不能一味的按照规定死板的回复。第四，及时调整自己的情绪，如果和上一个顾客聊天有不愉快，绝对不能带到其他的顾客聊天中，这样就影响其他顾客处理问题，没有办法做到优质服务。
希望我简单的分享能让其他商家的客服同事有一些感触。
*以上是本期的内容
