一、企业介绍  介绍企业的经营历史、宗旨、规模和发展前景，激励员工积极工作，为企业的繁荣作贡献。

二、规章制度与岗位职责  使员工们在工作中自觉地遵守公司的规章，一切工作按公司制定出来的规则、标准、程序、制度办理。包括：工资、奖金、津贴、保险、休假、医疗、晋升与调动、交通、事故、申诉等人事规定；福利方案、工作描述、职务说明、劳动条件、作业规范、绩效标准、工作考评机制、劳动秩序等工作要求。

三、组织架构  介绍各部门之间的服务协调网络及流程，有关部门的处理反馈机制。使新员工明确在企业中进行信息沟通、提交建议的渠道、使新员工们了解和熟悉各个部门的职能，以便在今后工作中能准确地与各个有关部门进行联系，并随时能够就工作中的问题提出建议或申诉；

四、业务培训  使新员工熟悉并掌握完成各自本职工作所需的主要技能和相关信息，从而迅速胜任工作；

五、产品培训  介绍企业的经营范围、主要产品、市场定位、目标顾客、竞争环境等等，增强新员工的市场意识；

六、安全措施  让员工了解安全工作包括哪些内容，如何做好安全工作，如何发现和处理安全工作中发生的一般问题，提高他们的安全意识；

七、企业文化  客服中心的文化、价值观和目标的传达。让新员工知道企业反对什么、鼓励什么、追求什么；

八、行为举止规范  如关于职业道德、环境秩序、作息制度、开支规定、接洽和服务用语、仪表仪容、精神面貌、谈吐、着装等的要求。

培训形式主要有课堂讲授、参观、听线、模拟演练、操作示范、现场实习等等。

文件资料：编写和印制好的员工手册、制定新员工培训计划、按培训内容编写的培训资料或提纲、新员工基本情况表、新员工培训通知书等。

硬件部分：场地的布置、设备的检查与调试座位的排定、温度的调节、学习用品的准备、后勤服务与保障等。

第一步：入职教育开始时，由高层客服主管人员致欢迎词，介绍公司概况的相关内容，及员工可以对公司具有的期望和公司对雇员的要求。
第二步：由人力资源部门进行企业制度的讲解和指导，并与新员工进行讨论。

第三步：由新员工的直属上司对业务知识进行特定性的岗位指导。

第四步：举行新员工座谈会，鼓励新员工尽量提问并进行详细解答，进一步使员工了解关于公司和工作的各种信息，使新老员工更好地沟通。

*以上是本期的内容

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