大家好，是京东商家的一名在线外包客服，今天想给大家分享我在电商客服岗位工作一些心得。其实这份工作无论复不复杂，重要的是保持一颗负责任认真对待的心，多动脑，多去思考，那无论做什么事情都是会有所进步，有所成功。我也很荣幸能够分享如何降低在线平均响应时间，11月我的接待量在3千以上，新平均响应时间在10s，我所在的店铺也是成功评选了11月的京东优秀商家。

如何做到平均响应一直保持很快，我认为这个其实并不难。刚开始入职的时候，我印象记得很清楚，就是告诉我们首次进线一定要优先回复，首次响应的回复时间不能超过20秒，我当时脑子里觉得好难，因为要处理好多顾客的问题，还要回答其他顾客的咨询，果然一开始的两个月我的均响很高，我当时就觉得没办法解决，随着工作中不断总结以及组长和老同事的指导，我还是总结了几点：

第一，将顾客进线咨询的问题进行分类总结。咨询比较高的问题实际是固定的，我服务的店铺是服饰类，大部分都是问材质和尺码还有关于售后的需求，于是我将话术归纳总结放在了一个聊天话术框里，只要顾客问到我整理的问题我会提前将准备好的问题话术，直接发给顾客。

第二，遇到需要查找的问题，我也是先尽量发等候话术，先让回复时间不再增长。

第三，关键的一点，自己先掌握顾客问题的答案，多学习多问自己不了解的问题，把它变成自己的知识。千万不要一直在思考顾客的问题，不知道怎么处理，也一直让顾客等待的时间一分一秒的增加。所以一定是要注意的，宁愿多发一个表情或者一句等待的话术就可以解决这个问题，能让平均响应的时间降低，也能让顾客知道你在认真的查找解决的办法，让顾客能有更好的购物体验。