我曾天真的以为电商客服是份很简单的工作,人人都能胜任。真的进入到这个岗位后，我开始发现,优秀的客服不仅能准确的明白客户的需求，还能通过语言的技巧、热情的服务态度和与客服团队的完美配合为客户提供更好的服务。

 规则篇

1、熟读规则。电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。 

2、规范流程。每个店铺都会有自己的流程及要求，比如客服考核的数据要求,或转接其它客服的操作流程.一家店铺的客服一般分为售前、售后、发票、物流、仓配、退款六个职位，不同的职位对应不同的职责范围，有些相关问题就要转给相对应的客服处理，如何登记转接，保证客户的良好购物体验，都是要注意的。仅仅是一

3、必须100%的了解产品。这一点很多客服自己也非常的清楚。我不仅会去熟悉每个产品，并且罗列出产品5个以上卖点，并对卖点进行深入的了解，研究卖点在什么情况下适合什么样的人群。针对客户不同的需求做出相应的推荐。针对产品的卖点我们还需要去了解对应的竞品，并找出我们的优势。

4、熟悉店铺活动。活动是流量的来源之一，也是一种商品营销方式。不同的活动有着不同的活动规则及下单流程，熟悉每一个活动参与模，避免因不熟悉活动造成的丢单或违背承诺的情况。这就要求客服与活动的策划者（一般是运营）保持良好的沟通，同时熟悉每款产品的价格及活动周期，才能更好的利用活动来引导客户下单。

能力篇

1、响应时间：加快响应速度，我通常把常用的话术设置为快捷短语，比如活动优惠、快递、不议价的解释、发货时间等。让客户能在第一时间得到我的服务，让客户觉得我是重视他的，让沟通更加流畅，这样可以让客户更加信赖我，在之后的产品推荐中，客户更容易相信或接受。

2、沟通能力：正确理解客户意图及需求，并给予正确的解答或建议。与客户保持相同的谈话方式，站在同一个立场。比如：客户是一位母亲，你要站在妈妈为孩子考虑的立场来跟客户沟通。顺畅的沟通会让你的服务加分,为成功交易奠定基础。

1）关联销售，努力推荐关联销售，了解客户的需求和产品的特性。刚开始接触这个行业时听过一个故事：一位刚刚大学毕业的女孩到一家便利店担任实习店长，在订酸奶时把单位弄错了，订了超出10倍，面对堆积如山的酸奶，女孩陷入深深的痛苦中，但她急中生智，想到有些顾客在购买盒饭的时候会特意拍到酸奶陈列区拿一罐酸奶，于是她特意在中午的时间把酸奶陈列柜和盒饭陈列柜放在了一起，并写到“饭后吃酸奶有助于消化，有利于身体健康。”结果多订的酸奶当天就卖完了，酸奶和盒饭的销量都有增长。

2）单品推荐价值更高

如果一个客户一次只能消费一件商品，那就引导价值高的。通过对产品的价值体现进行讲解，来引导客户购买高价值的产品。

3、服务态度：主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 要做到不回避、不推脱，当客户来反馈问题时，不管是店铺原因还是快递原因，都应该及时受理解决。

1）了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。

2）了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。

3）遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格。要让客户有被理解重视的感觉。

4）成交后要核实地址、热情道别，不要让顾客感觉到下完单就不理睬了，我们要通过下单后和顾客有限的交流中让客户感受到我们对他的重视，以便二次销售。

4、处理时效:保证时效性，及时受理客户查件催单、售后问题、退换货等。在规定的时间内给予答复或者处理完毕，不可在未征得客户同意的情况下拖延时间。

5、服务承诺的兑现：履行对客户的一切承诺，比如答应客户多少时间内给予答复或者同意送客户小礼品等，都必须兑现。如果因为不可抗拒原因无法兑现，一定要联系客户解释并征得同意。