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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

不要让客服成为店铺软肋

发布时间:2022-12-23

相信许多卖家,在客服专业度以及销售技巧上,经常会心存困扰。了解客服的重要性,做好客服工作是非常重要的。 


有的淘宝卖家因为没有时间,所以把客服外包给专业的公司经营,但是又不放心;有的淘宝卖家因为不放心,直接招新人当客服,但是又不专业;那该怎么去解决这个问题,想必这也是每个卖家感到头痛的事情。换个角度来看,如果新人可以具备专业公司人员的技术,那么岂不是一举两得,即可以做好本质工作,又可以让老板放心。但是这一看就知道不是一件容易的事情,该怎么去培训,培训需要做好哪些准备工作,这些都是需要有一定的规划的。 

慧赢天下客服外包公司

针对于大部分商家而言,可以把客服培训流程分为四大阶段,第1阶段是客服基础知识的掌握,第2阶段是重要话术的学习,第3阶段是提高转化率和解决交易纠纷的技巧,第4个阶段是完善客服管理制度和绩效考核制度。 


基本客服KPI 


客服基础知识的掌握,它主要包括收集资料和学习资料,收集的资料有淘宝买家购物流程,淘宝天猫规则,淘宝后台操作方法,淘宝客服注意事项,产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段,培训人员主要监督学习情况,最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 


首先,客服需要了解购物流程,并有针对性适时进行引导,带来转化。熟悉每个买家的不同购物流程,一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车),改价(需要时才有这个操作),付款(在线付款,代付,货到付款),确认收货或者申请退款,买家评价或者修改评价。 


针对于淘宝天猫规则:可以将相关资料进行整理,然后再出一份试题,考核客服的学习能力。关于淘宝后台的操作方法,让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法与规则,然后定期进行效果检验等。 

客服外包降低成本

淘宝客服注意事项:主要分为服务制度,日常行为规范,客服必学技巧。服务制度主要涉及到旺旺账号密码的保密,客户资料的保密,尊重客户,不得利用职务谋取私利等。日常行为规范主要涉及到遵守公司规章制度,热情乐观服务客户,必须有责任心,多学多问等。客服必学技巧主要涉及到清洁电脑,设置电脑,规范电脑使用习惯,工作做好交接,客户按照等待时间回复,及时更新快捷回复和自动回复,学会登记客户需求等。 


产品知识及店铺活动:可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。 

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销售话术提升 


重要话术的学习它主要包括售前话术,售中话术,售后话术,主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作,所以在学习过程中必须严格督导,注重小细节。 


高转化有技巧 


   提高转化率和解决交易纠纷的技巧:先把技巧分类,然后让每个客户落实学习一些案例,最后培训员可以充当买家去定期测试新客服,最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。提高转化率的技巧:根据不同情况可以分为以下几点进行优化。    热情的态度面对客户,给客户留下深刻的印象;灵活运用旺旺表情,营造良好的沟通氛围;熟悉产品知识及顾问式应答,树立专业的服务形象;熟悉促销和优惠技巧,学会应用关联营销;注重沟通技巧,学会根据客户的需求进行产品的导购;换位思考,分析买家疑虑,攻破买家壁垒;把握商家议价原则,学会灵活处理各种议价问题;把握好追单时机,坚定买家信心引导买家下单;无论成交与否,根据不同买家分组管理,方便下次营销。       


 有了这几个妙招,商家在自身进行客服培训时可以更有规划性,有流程化,有质量感。那还等什么,赶快行动吧,打造属于您自己独特的客服团队,带动整个店铺的强有力发展。